|
|
|
|
|
|
הנחיות לשימוש בפורטל התמיכה הטכנית
בימים אלה עולה לאוויר פורטל התמיכה הטכנית במסגרת מערכת ניהול הלקוחות החדשה של החברה (CRM).
החל מה 1.1.2012 תמיכות טכניות תיפתחנה אך ורק דרך הפורטל כאשר החודשיים הקרובים (11-12/2011) יהיו תקופת הרצה (ללקוחות ולחברה).
לצורך התחברות לפורטל עליכם לקבל ממנהל המחשוב שם משתמש וסיסמה (קבועים לכל המשתמשים של הארגון).
השימוש בפורטל הינו פשוט ויעיל כפי שתוכלו להתרשם מההנחיות להלן:
1. הזדהות וכניסה -
לפורטל התמיכה הטכנית ניתן להתחבר במספר דרכים:
2. במסך ההתחברות יש להקיש שם משתמש וסיסמה כפי שהונפקו לכם על-ידי החברה. אין להחליף סיסמה ללא ידיעת איש המחשוב.
3. פניה חדשה - להלן תיאור השדות בפתיחת תמיכה חדשה -
- שדה אטוטמטי לא למלא - כפי שכתוב יש לדלג עליו ולעבור לשדה הבא.
- שם הפונה - שם המשתמש/ת לו/לה יש בעיה הדורשת תמיכה טכנית.
- - מס' טלפון נייד ללא הפרדה בין הקידומת למס' עצמו. בעתיד ישלחו הודעות SMS הקשורות לפניה.
- טלפון נוסף - קווי או נייד אשר באמצעותו ניתן יהיה להשיג את המשתמש/ת.
- שלוחה - במידה ויש.
- דואר אלקטרוני - חשוב ומומלץ למלא. עדכונים לגבי פתיחת הפניה ואופן טיפולה ישלחו אוטומטית ממרכז התמיכה לכתובת שתירשם.
- סוג הפניה - קטגוריה ראשית המתארת את הבעיה של המשתמש/ת בעקבותיה החליט/ה לפתוח תמיכה, כמו הוספת משתמש, סריקה, קובץ לא נפתח וכו'.
- תת סוג פניה - קטגורית משנה הנגזרת מהקטגוריה הראשית למשל התקנת עמדה (סוג פניה) ואז תהיינה שתי אפשרויות - התקנה מחדש או התקנת עמדה חדשה.
- הערות - במידה ורוצים לציין דברים חשובים ונוספים לתומך הטכני.
- Attach File - קיימת אפשרות להוסיף קבצים לדוגמה ו/או צילומי מסך.
- שמור - סיום התהליך ושליחת הפניה לחברה - תתקבל הודעה שהפניה נשמרה בהצלחה.
כדאי לדעת!
- עם לחיצה על כפתור שמור הפניה תיפתח אוטמטית במערכת ה CRM בחברה והזמן לשרות (SLA) יתחיל מאותה נקודת זמן.
- בחירת סוג הפניה ותת סוג הפניה יקבעו את עדיפות הפניה ואת הזמן המקסימלי שהחברה מתחייבת לחזור ללקוח לטיפול בבעיה (בין 1 ש"ע בבעיות חמורות כמו נפילת מערכת ל 4 ש"ע לבעיות פשוטות יותר). הודעה על זמן החזרה (SLA) תישלח למשתמש עם פתיחת הפניה.
להלן דוגמה לטופס פנייה טכנית מלא:
להורדת ההנחיות בקובץ PDF לחץ כאן
ב-ה-צ-ל-ח-ה!
|
|
|
|
|
|
|
Office Light